PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

 

 

DISUSUN OLEH

Nama         : SEA PARADISE

NIM  : C1013071

KELAS 1B S1 ILMU KEPERAWATAN

MATA KULIAH : IKD II (PSIKOLOGI PENGEMBANGAN)

DOSEN PEMBIMBING : ESSY PRAVIRA

STIKES BHAKTI MANDALA HUSADA SLAWI

Jl. Cut Nyak Dien Kalisapu slawi Kab. Tegal

Telp.(0283) 6197570,6197571

TAHUN 2013 / 2014

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

A.      PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Menurut Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

1.         Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

2.         Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

3.         Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

4.         Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

B.       UNSUR POKOK PELAYANAN PRIMA

     Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1.    Kemampuan (Ability)

                        Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2.    Sikap (Attitude)

                        Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3.    Penampilan (Appearance)

                        Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4.    Perhatian (Attention)

                        Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5.    Tindakan (Action)

                        Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

6.    Tanggung jawab (Accounttability)

                        Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

                                                                                

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

C.      TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1.    Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2.    Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3.    Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa    yang   ditawarkan.

4.    Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

5.    Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang

6.    Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

7.    Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen..

D.      PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1.      Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.      Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

3.      Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4.      Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5.      Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6.      Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7.      Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8.      Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

9.      Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10.  Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

E.       DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI RUMAH  SAKIT

     Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi  pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1.    Jumlah Petugas

                        Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2.    Ketanggapan petugas (Responsiveness)

                        Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3.    Kehandalan petugas (Reliability)

                        Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4.    Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

               Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

F.       PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.

Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:

ü Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

ü Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.

ü Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

2.    Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

3.    Nilai semangat melayani dengan hati

ü Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

ü Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

ü Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

ü Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

4.    Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

5.    Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

6.    Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:

G.      TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

        Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:

1.    Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan pasien.

2.    Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.

3.    Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.

H.      PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1.      Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.

2.      Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

3.      Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

4.      Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5.      Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

6.      Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

7.      Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

I.         TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1.      Menyapa dan memberi salam kepada pasien

2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan

J.    MODAL DASAR PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

     Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid, 2001):

1.    Profesional dalam bidang tugasnya.

          Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).

2.    Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

          Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama (Gunarsa, 1995).

3.    Memegang teguh etika profesi

          Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi.

4.    Mempunyai emosi yang stabil

Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.

5.    Percaya Diri

Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien (Gunarsa, 1995).

6.    Bersikap wajar

Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan profesionalismenya.

7.    Berpenampilan memadai

Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995).

K. HAL – HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

1.    Komunikasi Efektif

          Dalam melaksanakan tugasnya, perawat  senantiasa melakukan komunikasi dengan pasien. Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan komunikasi secara efektif agar pasien dapat menerima informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya memperbaiki pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial akibat salah komunikasi  (Sarafino, 1990).

2.    Mendengarkan Aktif

Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk menjawab akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan perawat terasa tepat dan benar bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal dari perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.

3.    Empati

Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut merasakan  apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame of reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.

L.       UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1.      Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak  tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

2.      Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani kepentingannya.

3.      Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is a give).

4.      Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.

     Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut

M.     KASUS DAN ANALISIS

       KASUS I

Saat itu saya berniat akan periksa kesehatan dan rontgen, saya memilih rumah sakit yang bernama Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga karena saya lebih memfokuskan pada rontgen paru-paru.  Karena belum tahu letak tempat pendaftarannya saya menanyakan kepada salah satu satpam rumah sakit, dan dengan sabar satpam itu menunjukkan tempatnya. Lalu setelah sampai didalam, receptionisnya menanyakan apa yang bisa dibantu, dan akhirnya saya didata. Mereka melayani  dengan ramah dan dengan senyum yang terlihat sangat ikhlas.

Dari proses rontgen, menunggu hasil rontgen, tes urin hingga penjelasan yang diberikan dokter atas hasil tes, semuanya berjalan sangat cepat dan cekatan. Ditambah lagi pegawai-pegawai rumah sakit yang ramah-ramah membuat saya tidak berasa kalau waktu itu saya melakukan banyak tes kesehatan. Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang berstatus Badan Layanan Umum merupakan salah satu contoh pelayanan pemerintah dalam hal ini dalam bidang kesehatan khususnya pelayanan rumah sakit, sudah  cukup baik dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Bahkan pelayanannya sudah agak bisa menyamai pelayanan rumah sakit swasta.

KASUS II

Sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya mengalami sakit kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus menunggu ½ jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya. Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan  pasien. Setelah itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah ”Apa tindakan selanjutnya?”, sedangkan kondisi pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

URAIAN KASUS

Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan yang sangat jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat tersebut klien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun pada kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan mungkin akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada pasien/klien.

Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara

1.      Membuat pelanggan merasa penting,

2.      Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

3.      Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan   pelangan.

4.      Menempatkan pelanggan sebagai mitra.

Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari klien.

Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien. Sehingga didapatkan pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu memberikan kepuasan yang optimal. Ingat watak pelanggan (klien) “jika ia puas maka ia akan datang kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada 10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya”

Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya harus tahu bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa tujuannya, apa manfaatnya dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja. Tetapi, juga harus mempraktekannya dilapangan  bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.

REFERENSI

PDF JURNAL PSIKOLOGI oleh Hadjam, M Noor Rochman. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Yogyakarta : Penerbit UGM

http://www.pelayanan-prima-pelayanan-prima.html

http://www.makalah-pelayanan-prima-service_15.html

http://www.pelayanan-prima-sebuah-rumah-sakit.html